Cuando medimos los resultados de nuestras campañas ponemos el foco en varias métricas, una de las más importantes: las conversiones. Si tenemos un negocio cuyo objetivo es generar leads, nos interesará medir no solo los formularios de potenciales clientes sino también las llamadas que podamos recibir. ¿Cómo podemos hacerlo? ¿Todas las llamadas se contabilizan por igual? ¿Todas tienen el mismo valor para el negocio? Vayamos a ver cómo funcionan las conversiones de llamada en Google Ads:
¿Qué puede hacer el usuario final para llamarme?
En Google Ads tenemos diferentes eventos de conversión de llamada que nos ayudan a medir estas acciones de distintas formas: si la llamada se ha hecho a través de una extensión de anuncio sin necesidad siquiera de visitar la web, si ha sido sólo un clic en el botón en el sitio web…
Las llamadas son leads activos y cualificados, en las que es el usuario el que interactúa de forma activa con nuestro negocio demostrando intencionalidad.
A la hora de utilizar las conversiones de llamada como eventos principales es muy importante tener en cuenta diferentes aspectos:
- Si no tenemos atención telefónica 24/7, ¿qué pasa con las llamadas que se dan cuando no atiende nadie?
- Si tenemos una recepción automática antes de que la persona contacte con un operador, ¿debemos contar como conversiones todas las llamadas? ¿a pesar de que no hayan llegado a interactuar con nadie?
- ¿Tenemos capacidad de volver a contactar a todas las personas a las que no hemos podido atender?
- ¿Cuánto tiempo tardaremos, de media, en volver a contactar a quien nos llamó?
Vamos a explicar para qué sirve cada evento, y cómo podemos sacarle el máximo partido a cada uno de ellos.
Conversiones de Llamada desde Anuncios de Solo Llamada en Google Ads
Gracias a este evento podemos medir las llamadas que se han recibido desde los anuncios con objetivo de sólo llamada. Es posible que este tipo de anuncios nos sean de gran utilidad para potenciar y aumentar el volumen de este tipo de leads.
En estos casos, cuando el usuario hace clic sobre el botón de la llamada se abre directamente la app de su dispositivo.
Pero, ¿qué pasa si el usuario ve el anuncio en un dispositivo y, sin interactuar con él, teclea manualmente nuestro teléfono en otro dispositivo? Pues que si tenemos bien configurado el número de reenvío de Google, podremos medirlo igual.
Extensión de llamada
Gracias a este evento podemos medir las llamadas que se han recibido desde las extensiones de ubicación o llamada. Ahora podemos verlas a través de un QR además de sólo mostrar el número de teléfono. Pueden ser de dos tipos:
- Marcando manualmente el número visto del anuncio.
- A través del código QR que nos lleva directamente al teléfono marcado.
- El usuario ve el número y marca desde otro dispositivo – ¡Ojo! porque para medir esta conversión de llamada, debemos tener configurado el número de reenvío de Google.
Llamadas a un número de teléfono que aparece en el sitio web
Este evento se utiliza para medir el número de llamadas que se han generado desde tu sitio web cuando los usuarios han entrado a través de un clic en anuncio.
En este caso, tenemos diferentes tipos de acciones:
- Marcar manualmente el número visto en la web – para medir esto también necesitaremos el nº de reenvío de Google Ads.
- Clicar en el número de teléfono desde la web (normalmente desde dispositivos móviles, aunque también con aplicaciones de escritorio como Skype).
Otra opción para el usuario que visita nuestra web y que nos ayudará a conseguir llamadas a través de nuestros anuncios (y, por tanto, clientes potenciales), sería la de tener un botón de “te llamamos”, con un formulario en el que el usuario pueda dejar su teléfono, seleccionar una franja horaria para recibir la llamada, etc.
¿Cómo podemos medir en Google Ads estas conversiones de llamada?
Vale, todos los tipos de llamadas que podemos captar están muy bien, pero, ¿cómo podemos medirlas (optimizar nuestras campañas en base a estas acciones) y ver las interacciones reales?. Existen dos vías: Medir el clic en el botón de la llamada, o medir la llamada en sí a través de un número de reenvío de Google. Vamos al detalle:
Clic en Anuncios de Llamada y Recursos
Ojo, crear este evento de conversión de llamadas te permitirá hacer el seguimiento de los clics en el número de teléfono de tu sitio web, y no de las llamadas en sí. Es decir, lo que veremos reflejado en los números son los clics en el botón, pero no sabremos si han derivado o no llamadas reales.
Ponte en situación: alguien ve tu número de teléfono, hace click, y cuando se abre el número marcado en su móvil ¡recuerda que le debe una llamada a su abuela!, así que sí, ha generado el click, pero la llamada nunca llegó a producirse (aunque sí a contabilizarse como conversión).
Otro ejemplo: ven tu número, hacen click, ¡dan a llamar!, pero la llamada nunca se responde, o el número comunica; nunca verás esa llamada en tu base de datos, pero sí se contabilizará como conversión.
Gracias a este evento podemos hacer el seguimiento de las conversiones de los clics en los anuncios de llamada, las extensiones de llamada o de ubicación, y también los clicks en el número de teléfono de nuestro sitio web.
Como lo que estamos midiendo es el clic no necesitamos el número de reenvío de llamadas de Google, aún así, ahora vemos este punto con más detalle.
Instalación
Puedes instalar la etiqueta bien a través de código o GTM siguiendo las instrucciones que te da la plataforma a lo largo del proceso. Te dejamos por aquí las principales configuraciones del evento en sí:
Dentro de “Herramientas y Configuración”, “Conversiones”, “Nuevo evento de conversión”:
- Haz clic en Llamadas telefónicas y selecciona Clics en el número de teléfono en tu sitio web móvil.
- En el desplegable «Optimización de objetivos y acciones», selecciona la categoría de objetivo que quieras agrupar con tu acción de conversión. En «Objetivo» tendrás seleccionada la opción predeterminada «Cliente potencial por teléfono», y en «Optimización de la acción de conversión», la opción «Acción principal».
- En «Valor», puedes no darle ningún valor y dejarlo vacío, ya que al ser un lead, no tiene valor monetario. Aun así, si estuvieras utilizando una estrategia basada en Lead Scoring (con estrategias de puja tROAS o maximizar el valor de las conversiones), deberías darle el valor que se haya ponderado teniendo en cuenta el funnel del negocio.
- En «Recuento» tiene sentido seleccionar que solo se contabilice una conversión por vez, ya que de nada nos sirve contabilizar 2 o más veces a una misma persona que hace clic en el botón repetidas veces (ya que sería un mismo lead).
Duplicidad con GA4
Este evento de conversión se puede crear también en GA4 (ahora llamado evento clave), y por lo tanto importarlo a nuestra cuenta de Google Ads. Tendríamos dos eventos de conversión midiendo los mismos botones (y duplicando datos).
Recomendamos tener configurado como principal el evento instalado en el propio sitio web y como secundario el de GA4. Esto nos ayudará a tener un “seguro” por si en algún momento falla el primer método de conversión.
Número de Reenvío de Google Ads
Se registran como conversiones las llamadas cuya duración supere el número de segundos que hayamos establecido.
Esto nos ayuda a que si, por ejemplo, tenemos una centralita que ocupa los 15 primeros segundos de la llamada hagamos que solo lo contabilice como conversión si supera los 25 segundos, de esta forma nos aseguramos de que no nos contabilice como conversión una llamada que ha finalizado antes de hablar con un teleoperador físico.
Gracias a este evento podemos ver desde los informes de Google Ads:
- Duración de la llamada
- Hora de inicio
- Número de teléfono desde el que ha llamado (siempre que haya sido superior a los 15 segundos) y prefijo
- Estado, si se ha respondido o no a la llamada.
- Grabación de llamadas (sólo disponible en EE.UU).
- Fuente de la llamada: Desde anuncio o sitio web
- Campaña a través de la que ha entrado.
- Tipo de llamada: Clic en anuncio, clic de llamada desde móvil, marcado manualmente, etc.
Para hacer el seguimiento de las llamadas, este evento de conversión utiliza un número de desvío de Google, utilizando un ID de llamada, hace que se puedan recoger datos sobre ellas. Este se genera de forma dinámica y sustituye al número de tu empresa (sin coste adicional).
Para poder hacer uso de este evento, es necesario que la empresa esté disponible en uno de los países aptos.
Los números de desvío de Google utilizarán (siempre que sea posible) el prefijo con el número de la empresa, sino, se utilizará el prefijo de la zona local.
Como hemos mencionado, se contabilizarán las llamadas que superen la duración propuesta. De esta manera estaremos excluyendo las llamadas que es probable que no se conviertan en ventas/leads.
A tener en cuenta:
Importación Conversiones de Llamada
Si para nuestro negocio las llamadas son una fuente importante de cierre de leads, será vital tener información sobre qué campañas, grupos de anuncios o keywords son los que captan llamadas más valiosas.
Además, una vez sepamos qué llamadas son las más valiosas para nuestro negocio y a través de qué campañas las obtenemos, podremos escalar y empezar a trabajar con campañas siguiendo una estrategia de Lead Scoring.
Para ello, podemos importar conversiones de llamadas a nuestra cuenta de Google Ads y aumentar la visibilidad sobre los datos que vemos. Antes de hacer esta importación, es necesario asegurarnos de:
- En el país en el que se reciban las llamadas esté admitido, ya que es necesario tener un número de desvío de llamadas de Google.
- Usar recursos de llamada o anuncios de solo llamada
- Tener un seguimiento de información de las llamadas: son necesarios los detalles de las llamadas (la hora de inicio, número de la persona que llama, si la llamada ha generado venta, entre otros). Para hacer este seguimiento podemos utilizar un sistema de Gestión de Relaciones con Clientes (CRM).
¿Cuánto dura el número de reenvío de Google?
Después de la primera llamada del usuario, las llamadas posteriores se conectarán con la empresa durante 60 días. Cada vez que el usuario llame dentro de ese periodo, se reiniciará el recuento de 60 días y el número permanecerá conectado durante otros 60 días a la empresa.
Programaciones Horarias y llamadas no respondidas
¿Nuestro negocio tiene atención telefónica las 24 horas los 7 días de la semana? En ese caso puede que no sea necesario hacer ningún ajuste, pero ¿y si no?
Será necesario valorar ya que, ¿qué sentido tiene seguir invirtiendo al mismo nivel si nadie va a poder captar los leads que están entrando?
Para atajar este problema podemos crear reglas automáticas que disminuyan la inversión, por ejemplo, los fines de semana y la vuelvan a subir los lunes.
También hay que preguntarse cómo atendemos aquellas llamadas que no hemos podido responder y cuánto tardamos en hacerlo.
¿Te ha resultado útil esta información? Si quieres que tus clientes empiecen a llamarte más y más; si alguien tiene secuestrada de Google Ads, o si los leads son importantes pero tú eres más de ventas, cuéntanoslo a través del formulario ¡nos encantaría ayudarte!
